关于用户研究经验谈：访谈设计

　　访谈也需要设计吗?当然。一个用户研究的成败往往在实施前就已经注定了，包括你挑选什么样的用户，以及如何制定详细的研究计划。对于访谈研究来说，设 计一份合理、详尽、缜密的访谈提纲至关重要。那么访谈提纲的设计需要注意哪些方面呢?我准备从访谈结构设计和提问方式设计两个方面来谈：

　　一、访谈结构设计

　　从最简单的问题开始。不必一开始就切入正题，而是给用户一个适应访谈气氛和放松下来的过程。如果一上来就问比如“请您谈谈某某产品的优点和缺点”或者 “请您说说最喜欢某某产品的三个地方”之类的问题，会让受访者一下感觉入了考场一般，倒吸几口凉气，甚至有可能产生立即逃离现场的冲动。因此不妨先抛几个 轻松易答的问题给用户(比如“您平时喜欢在网上看些什么东西?”)，我称之为“铺垫性问题”。不过，铺垫性问题2～3个就够了，不要拖得太长，之后就可以 问重要问题了，因为在访谈的前期，受访者的兴趣度和思维活跃度都处于较高的水平，千万不要把他们的好状态浪费在太多无关痛痒的问题上。

　　从高开放性问题慢慢收敛。前期主打高开放性问题的原因是，给受访者充分的空间来介绍个人的经历和感受，就他感兴趣的部分展开话题;而不是一开始就让受 访者回答某些局部或者细节性的问题，若是这样的话，研究者就很难获得受访者完整的真实信息，尤其是有关他个人的兴趣点和关注点。这方面的顾虑有点类似于传 播学当中关于“议程设置(Agenda setting)”的洞见：如果由传播者(研究者)包揽决定应该关注哪些议题，那么受众(受访者)的聚焦点就可能被这种议程的设置而引导，偏离内心原本的 对有关事务重要性的看法以及整体的观念。

　　控制问题的数量。有一次访谈研究中，我最初的访谈提纲罗列了七、八十个问题，起初还没发现有什么不妥，但在试访时却发现根本没有可能把所有的问题问 完，大概当我问到三十个左右的问题时(此时已过去1个小时10分钟左右)，受访者的神情里流露出了疲倦和不耐烦，我知道应该到此为止了，可是此时还有一些 很重要的方面没有涉及。之后我重新审视了访谈提纲，发现问题的数量确实太多了，尤其是存在不少在不同措辞下重复提问的情况，还有些问题根本没有问的必要。 再仔细想想，为什么一开始会列了这么多的问题呢?可能主要是两方面的原因：

　　1)没能从本质的高度去审视该项研究，没有想清楚我这个研究到底要得到什么东西，这其中又有哪些是最核心的部分，而只是把产品经理、设计师等各方需求汇总、罗列，加上一串问号，就成了访谈提纲;

　　2)没能预先设想受访者的可能感受，即他们的“受访体验”。之后我意识到，受访者愿意来参加研究并不意味着研究者可以随心所欲地把各种研究需求的压力 施加到他们身上，如果不去仔细预想访谈过程中用户的各种反应，那么访谈的实施过程可能就无法顺利进行，最后访谈数据的可信度也将大打折扣。

　　准备问题模块。访谈提纲也可以采用模块化的设计思路，在遇到特定的用户时调用针对性的问题模块。假设我要对某SNS网站的用户做访谈，首先我会通过用 户招募问卷筛选出受访用户，然后根据问卷的结果我将在访谈前识别出用户在使用特点上的一些差异：例如有些用户经常在该SNS网站上分享自己的照片，有些用 户乐衷于转贴网络文章，有些用户玩过十多种社交游戏。那么针对第一种用户我就会调用“照片分享问题模块”(可能由5～6个问题构成)，对于第二种用户我就 会调用“文章分享问题模块”，对于第三种用户我就会调用“社交游戏问题模块”。也就是说，每名用户的访谈提纲既有共通的成分，又在某种程度上是定制的。这 样做就能使访谈更加有的放矢，既减少了无效问题、节约了时间，又能使用户始终对访谈过程保持一定的兴趣度。